Не перестаю удивляться пресс-релизам крупных компаний (в автомобильной, банковской и т.п. отраслях), в которых пишут про улучшение услуг/продуктов и делают количественные сравнения на базе метода mystery shopping.

Объектом исследования в таких методах является не рынок (потребители), что характерно для массовых репрезентативных опросов, а бизнес (отделения, дилеры и т.п.) + это метод качественный и нацелен на понимание проблем в процессах сервиса и продуктов, но не на их количественную оценку. Выводы а ля "выросло на Х%" совершенно некорректны.

Хуже всего то, что этот метод (как и фокус-группы) сегодня очень часто является поставщиком KPI - чем закладывается систематическая ошибка в оценке реального состояния дел в бизнесе.

Сегодня невероятные объемы средств вкладываются в семантический анализ тех невероятных объемов информации, оставляемой потребителями в онлайн. По сути эти попытки выудить из моря шлака ценные 5% знаний о богатом потребительском опыте - дурная работа по обогащению заведомо скудных пород, коими являются следы пассивной обратной связи между потребителями и компаниями. В эту же технологию ложится Big Data тренд, обслуживающий технологии навязывания (манипулирования) продукта через рекламу в широком смысле на основе "приблизительного" знания клиента. Поэтому в следующие лет 5 будут про big data говорить, про value attribution, и т.п. технологии сбора пассивной, бедной обратной связи. Но это будет уже закат эпохи.

Но действительно интересно дождаться времени, когда компании перейдут к Micro Data, к глубокому и умному знанию клиента, построенному на основе подхода сотрудничества (а не навязывания), помогающего собирать информацию о клиентах по их собственному желанию в проактивном режиме. Помогающих (дающих) потребителям выстроить среду, язык, культуру сотрудничества. А дальше - коммунизм ))