Много лет я пользовался услугами автопроката в различных странах мира. За последние 10 лет у меня, наверное, было около 100 бронирований, и никогда не возникало каких-то серьезных проблем. По возможности я всегда старался обращаться к крупным и проверенным компаниям вроде Europcar, Hertz, Budget или, например, Avis. Я всегда думал, что лучше немного переплатить, но в случае чего можно будет быстро решить проблему, меня не обманут, и я получу хороший сервис.

Во время последней поездки в США мне надо было переехать из Детройта в Чикаго. Расстояние там небольшое, по времени получалось то же самое, что лететь на самолете, и я решил взять напрокат машину. Проверил цены на разных сайтах, самые лучшие условия были у Hertz, где я и забронировал машину. На рынке компания уже более 90 лет, она сдаёт машины в прокат по всему миру и ещё ведёт кучу параллельных бизнесов. Цена за один день One Way Car Rental составила 228$, я ещё специально уточнил в американской службе поддержки, что никаких скрытых комиссий и доплат не будет. Ничто не предвещало беды...

Прихожу брать машину, и мне выдают... Chevrolet Spark! При том, что я бронировал класс "B". Для тех, кто не знает, Chevrolet Spark – это какой-то мини-автомобиль вроде нашей "Оки", где коленки тебе упираются в подбородок. В багажник даже не помещался мой багаж, пришлось раскладывать сиденья. Девушка на выдаче развела руками и даже не извинилась за накладку: "Других машин нет! Не нравится – могу отменить вашу бронь!" Выхода у меня не было, так как надо было ехать в Чикаго. Сложили сиденья, кое-как запихнул в машину чемоданы, рассадил семейство (да, я был не один в этой консервной банке) – и поехали как латвийские шпроты.



Приехав в Чикаго по указанному адресу, чтобы сдать машину, я обнаружил закрытый офис, хотя судя по графику работы на дверях он должен был быть открыт. Позвонил по телефону – мне сказали, что офис закрыт из-за "лоу сизон", клиентов мало, вот работники и ушли отдыхать. Девушка по телефону объяснила, как проехать в другой офис, где можно сдать машину. Другим офисом оказался 5-й этаж паркинга в трех кварталах от закрытого офиса. Это было место автоматической сдачи прокатных машин. Я поставил свой Chevrolet Spark на место с табличкой Hertz, положил контракт под стекло, закрыл машину и бросил ключи в специальный металлический ящик. Всё как предписывала инструкция автоматической сдачи автомобилей. Ничего нового, такую процедуру я уже проделывал до этого много раз, когда сдаешь машину в неурочное время и офис закрыт.

Последний раз кинув проклятья в адрес Hertz, из-за которых я 4 часа ехал, скрючившись в маленькой машинке, я пошел гулять по городу с чувством облегчения, что эта история закончилась. Но не тут-то то было! Наутро я получаю СМС от банка о том, что с моего счета списали 100 долларов. Подумал, может быть, я где-то машину поцарапал или защитный колпак дисков потерял. Ладно, приеду в Москву – будем разбираться... Но и на следующий день с моего счета списали 100 долларов, и ещё через день история повторилась...



Я позвонил в российскую службу поддержки Hertz, и мне сказали, что сотрудник, консультирующий по вопросам денежных расчетов, будет в понедельник и обязательно со мной свяжется... На календаре была суббота. В американский саппорт, по их словам, звонить было не нужно, и что проблему якобы можно решить через наш.

Зная, что лучше одновременно работать по разным каналам, я всё же позвонил в американскую поддержку, где меня попросили связаться с Billing department в понедельник в рабочие часы. Еще 100 долларов списали с моего счета.

Так как разница во времени у нас часов 8, я решил с утра в понедельник попробовать еще раз дозвониться в российскую службу поддержки по внутреннему номеру специалиста по денежным расчетам. Вежливый автоответчик послал меня нахер, выдав текст: напишите письмо, и в течение 10 рабочих дней вы получите от нас ответ, и звонок обрывался. Еще 100 долларов списали с моего счета.

Пообщавшись с операторами, я получил от них внутренний номер менеджера Виктора Викторовича, которому можно звонить с 18 до 21 часа. Когда я удивился такому позднему окончанию рабочего дня, мне сказали, что Виктор Викторович работает чуть ли не круглые сутки, и даже едва ли не во сне.

Я очень надеялся, что трудолюбивый Виктор Викторович сможет вечером решить проблему, но и его внутренний телефон не отвечал. К счастью, к этому времени уже проснулась Америка, и я позвонил в Billing department. С первой попытки не получилось: после 20-минутного висения на трубке звонок оборвался. Со второго раза я всё же дозвонился, но сотрудник переключил меня на станцию, где я получал машину.

Лишь тогда удалось выяснить, что произошла ошибка, и почему-то "карта не была закрыта". Видимо, из-за "низкого сезона" сотрудники "Хертца" не заглядывают на свои парковки автоматической сдачи машин. Мой контракт закрыли вручную, пообещав, что через пару минут мне придет письмо с инвойсом и окончательным расчетом и что к полуночи по местному времени (10 утра по Москве) суммы на счете будут разморожены.

Но не тут-то было. Письмо пришло только через сутки, причем в этот и на следующий день были заморожены еще 200 долларов.

Во вторник, утром по Москве, мне пришло письмо от российского саппорта с текстом, который повторял текст автоответчика: пришлите нам все данные, которые у вас есть, и мы ответим вам в течение 10 рабочих дней. В течение дня я пытался дозвониться до сотрудника, а потом и до менеджера, но так и не преуспев в этом, я снова связался с оператором.

Мне в четвертый раз предложили оставить свой телефон, обещая, что со мной свяжутся лично... Оказывается, сотрудник по денежным расчетам вышел на первый день после отпуска и был погребен под шквалом звонков. Виктор Викторович же попал в больницу и поэтому тоже оказался недоступен.

Только в среду в 8 утра по Москве мне позвонила некая Анастасия, извинилась за недоразумение и пообещала сделать запрос в Америку, чтобы выяснить, в чем дело. Я сказал, что уже сам поговорил с местным саппортом, и теперь вопрос лишь в том, когда будут разморожены деньги. Анастасия сказала, что это от них уже не зависит и что это может занять до 1 месяца, но она может написать запрос в банк с просьбой ускорить процесс.

Что в итоге?

Сейчас моём счете заблокировано около $1000 (460 долларов залога и 5 раз по 100 долларов за мнимый невозврат). Карта кредитная, и если деньги не будут разморожены до окончания льготного периода кредитования, то придется выплатить эту сумму банку, чтобы не было штрафной комиссии за просрочку долга.

Если бы я не позвонил сам в американский саппорт, сумма была бы еще больше, так как Анастасия писала бы запрос в Америку, и кто знает, как долго он там обрабатывался бы.

Решить какие-то вопросы оперативно в "Хертце" невозможно. Служба поддержки – как в советской столовой: "Вас много, а я одна!". Если что-то случается за границей, то готовьтесь к многочасовым переговорам по телефону.

Конечно, за подмену автомобиля на всем этапе разборок не только не выплатили компенсацию, но даже не извинились: "Вас много, а машина у нас одна!"

Вычеркиваю Hertz из своего списка прокатных контор, а вам советую быть осторожнее при выборе фирмы проката.

Будет здорово, если вы поможете распространить пост, чтобы другие люди не попали...